聚焦IATF16949 9.1.2.1条款不符合项整改案例

一、不符合项核心信息梳理

• 不符合项声明：客户满意度监视过程不是完全有效的（The customer satisfaction monitoring process is not entirely effective）。
• 客观证据：审核人员查看客户满意度内部绩效监视记录时，未发现对“超额运费”及“对顾客造成的干扰”进行监视的相关证据（Review customer satisfaction Internal performance monitoring does not monitor the evidence of excess freight， disruption to customers）。
• 分类理由：判定为轻微不符合项，核心依据有两点：一是属于单个偏离，客户满意度内部绩效监视已覆盖交期达成率、顾客投诉等指标；二是未造成实际客户风险，追踪显示客户满意度调查结果均满意，准时交付率100%，无顾客投诉发生。

二、整改实施全流程拆解

（一）第一步：紧急遏制，快速止损

（二）第二步：根因分析，精准定位

1. Why1：为何客户满意度内部绩效监视未覆盖超额运费、顾客干扰？答：责任人员不知道需要对这两项内容进行监视。
2. Why2：为何责任人员不知情？答：《客户服务管理程序》未明确规定客户满意度内部绩效监视需包含这两项内容。
3. Why3：为何程序文件未明确？答：文件编制时未充分识别IATF16949标准中客户满意相关绩效指标的全部要求，遗漏了超额运费、顾客干扰等影响客户体验的关键要素。
4. Why4：为何会遗漏关键要素？答：《客户服务管理程序》编制完成后，未与IATF16949标准条款进行有效性核对。

（三）第三步：系统纠正，源头防范（明确责任与时限）

1. 修订《客户服务管理程序》，明确将“超额运费”“对顾客造成的干扰”纳入客户满意度内部绩效监视的核心内容，由张三于2024年7月12日前完成。
2. 对修订后的程序文件与IATF16949标准对应条款进行有效性核对，确保文件策划内容完全符合标准要求，由张三于2024年7月12日前完成。
3. 将修订后的《客户服务管理程序》分发给相关部门，确保各相关岗位获取最新文件，由李四于2024年7月13日前完成。
4. 组织相关人员开展修订后《客户服务管理程序》的专项培训，确保全员掌握新增监视要求，由洪五于2024年7月14日前完成。

（四）第四步：效果验证，闭环收尾

三、案例核心启示

• 文件策划需“对标到底”：体系文件编制不仅要覆盖标准条款框架，更要精准识别条款中的具体要求（如9.1.2.1条款明确的5类绩效指标），编制后必须开展与标准条款的逐点核对，避免因文件遗漏导致过程运行失效。
• 客户满意监视需“全面无死角”：客户满意度的核心是客户体验，除传统的交期、质量指标外，超额运费、顾客干扰等隐性影响因素同样需要纳入监视范围，构建全维度的绩效监视体系。
• 整改需“闭环且横向延伸”：整改不能局限于单个问题的解决，既要通过根因分析锁定源头，制定系统性措施，也要通过横向展开排查，确保类似过程无同类隐患，真正实现“整改一个问题、规范一个领域”的目标。